Logo Karkonoskiego Sejmiku Osób niepełnosprawnych

NIK o przy­sto­so­wa­niu urzę­dów do kon­tak­tu z niesłyszącymi

NIK o przy­go­to­wa­niu urzę­dów do kon­tak­tu z niesłyszącymi

Pol­skie urzę­dy nie trak­tu­ją osób głu­cho­nie­mych z nale­ży­tą powa­gą. Swo­je zanie­dba­nia tłu­ma­czą niskim odset­kiem głu­cho­nie­mych peten­tów, ale nie dostrze­ga­ją, że głu­cho­nie­mi nie przy­cho­dzą do urzę­dów, bo poziom dostęp­no­ści insty­tu­cji uży­tecz­no­ści publicz­nej dla nie­peł­no­spraw­nych jest wciąż nie­wy­star­cza­ją­cy. Jak usta­li­li kon­tro­le­rzy NIK, jed­ną z przy­czyn tego sta­nu rze­czy, była nie­zna­jo­mość wystę­pu­ją­cych u osób głu­cho­nie­mych ogra­ni­czeń w komu­ni­ko­wa­niu się z oto­cze­niem. Nie­mal wszyst­kie insty­tu­cje komu­ni­ka­ty prze­zna­czo­ne dla ludzi nie­do­sły­szą­cych i głu­chych przed­sta­wi­ły w języ­ku pisa­nym, błęd­nie zakła­da­jąc, że wszy­scy głu­cho­nie­mi w peł­ni rozu­mie­ją ten język. Tym­cza­sem dla czę­ści osób głu­chych język pisa­ny jest języ­kiem obcym – bar­dzo trud­nym do opa­no­wa­nia — a jedy­nym w peł­ni zro­zu­mia­łym, pod­sta­wo­wym języ­kiem jest język migowy.

Od trzech lat w Pol­sce obo­wią­zu­je usta­wa o języ­ku migo­wym, któ­ra nakła­da na pod­mio­ty publicz­ne obo­wią­zek wpro­wa­dze­nia udo­god­nień i narzę­dzi umoż­li­wia­ją­cych infor­mo­wa­nie, kon­takt oraz udzie­la­nie usług oso­bom z wada­mi słu­chu. Mimo to, więk­szość skon­tro­lo­wa­nych przez NIK insty­tu­cji publicz­nych nie była przy­go­to­wa­na do kon­tak­tów z głu­chy­mi. Oby­wa­te­le nie­do­sły­szą­cy i posłu­gu­ją­cy się języ­kiem migo­wym nadal mają pro­ble­my z komu­ni­ko­wa­niem się i zała­twie­niem naj­prost­szych spraw w insty­tu­cjach tzw. „pierw­sze­go kon­tak­tu”: w urzę­dach miej­skich, skar­bo­wych, komen­dach poli­cji czy w oddzia­łach ZUS. Zda­niem NIK moż­na mówić nawet o pew­nej for­mie dys­kry­mi­na­cji osób posłu­gu­ją­cych się języ­kiem migo­wym, ponie­waż nie zagwa­ran­to­wa­no tym oso­bom dostę­pu do usług publicz­nych na rów­ni ze sły­szą­cą czę­ścią spo­łe­czeń­stwa. Każ­dy urząd powi­nien potra­fić poro­zu­mieć się z oso­ba­mi głu­chy­mi w ich pod­sta­wo­wym języ­ku, czy­li języ­ku migowym.

W Pol­sce — według sta­ty­styk GUS — jest nie­mal 850 tys. ludzi z róż­ny­mi wada­mi słu­chu. Ponad poło­wa z nich to oso­by nie­sły­szą­ce lub nie­do­sły­szą­ce. Dodat­ko­wo z roku na rok coraz wię­cej ludzi przy­zna­je się do pro­ble­mów ze słu­chem. Obni­ża się tak­że gra­ni­ca wie­ku osób, u któ­rych wystę­pu­je nie­do­słuch — jego skut­ki odczu­wa obec­nie już bli­sko poło­wa osób poni­żej 40. roku życia.

W „infor­ma­cji”

NIK prze­pro­wa­dzi­ła kon­tro­lę w 60 insty­tu­cjach publicz­nych, z któ­ry­mi oby­wa­te­le kon­tak­tu­ją się naj­czę­ściej: urzę­dach woje­wódz­kich, urzę­dach gmin, sta­ro­stwach powia­to­wych, urzę­dach skar­bo­wych, a tak­że w oddzia­łach ZUS i komen­dach poli­cji. W dniu roz­po­czę­cia kon­tro­li, czy­li ponad dwa i pół roku po wej­ściu w życie usta­wy o języ­ku migo­wym, nadal ponad poło­wa (52 proc.) zba­da­nych przez NIK pod­mio­tów nie mia­ła na stro­nie inter­ne­to­wej, w BIP ani w ogól­no­do­stęp­nym miej­scu w swo­jej sie­dzi­bie żad­nej infor­ma­cji o usłu­gach i roz­wią­za­niach pozwa­la­ją­cych na komu­ni­ko­wa­nie się z nimi oso­by nie­sły­szą­cej. 42 proc. pod­mio­tów wywią­za­ło się z tego obo­wiąz­ku, ale zro­bi­ły to w spo­sób nie­rze­tel­ny, zamiesz­cza­jąc infor­ma­cje nie­peł­ne. Tyl­ko 6 proc. insty­tu­cji udo­stęp­ni­ło kom­plet­ne infor­ma­cje o przy­słu­gu­ją­cych oso­bom nie­do­sły­szą­cym pra­wach i spo­so­bach ich realizacji.

Rów­nie dużym pro­ble­mem jak brak infor­ma­cji jest infor­ma­cja poda­na w nie­wła­ści­wej for­mie. Jak wyni­ka z usta­leń kon­tro­li zna­ko­mi­ta więk­szość infor­ma­cji o dostęp­nych for­mach kon­tak­tu i wpro­wa­dzo­nych udo­god­nie­niach, zamiesz­czo­nych na stro­nach inter­ne­to­wych i w sie­dzi­bach urzę­dów nie mia­ła szans dotrzeć do tych, dla któ­rych były prze­zna­czo­ne, czy­li do osób głu­chych i nie­do­sły­szą­cych, ponie­waż były one źle ozna­czo­ne i przy­go­to­wa­ne w nie­wła­ści­wym języ­ku. Zda­niem kon­tro­le­rów NIK powo­dem tych błę­dów jest brak wie­dzy w insty­tu­cjach publicz­nych na temat szcze­gól­nych potrzeb osób z nie­peł­no­spraw­no­ścią słuchu.

Zna­ko­mi­tą część komu­ni­ka­cji spo­łecz­nej sta­no­wi język mówio­ny i pisa­ny. Tym­cza­sem trud­no­ści w odbie­ra­niu dźwię­ków przez oso­by z wada­mi słu­chu prze­kła­da­ją się na kło­po­ty ze spraw­nym posłu­gi­wa­niem się tek­stem. Dla czę­ści osób, któ­re uro­dzi­ły się głu­che lub stra­ci­ły słuch we wcze­snym dzie­ciń­stwie, język pisa­ny — tak­że pol­ski — jest języ­kiem obcym. Opa­no­wa­nie go w stop­niu wystar­cza­ją­cym do spraw­ne­go czy­ta­nia i pisa­nia może być bar­dzo trud­ne, a cza­sa­mi wręcz nie­moż­li­we. Dla bli­sko 50 tysię­cy osób głu­chych w Pol­sce język migo­wy jest języ­kiem pod­sta­wo­wym, w peł­ni zro­zu­mia­łym. 70 proc. spo­śród tych osób ma pro­ble­my z peł­nym zro­zu­mie­niem języ­ka pisanego.

Ponad 40 proc. pod­mio­tów, któ­re w ogó­le przy­go­to­wa­ły jakie­kol­wiek infor­ma­cje o udo­god­nie­niach dla nie­sły­szą­cych, nie ozna­czy­ło ich w jasny i roz­po­zna­wal­ny dla tych osób spo­sób, tzw. zna­ka­mi dostęp­no­ści, czy­li:
zna­kiem „miga­ją­cych dło­ni” lub
prze­kre­ślo­ne­go ucha.

Naj­czę­ściej takie komu­ni­ka­ty nie były ozna­cza­ne ani wyróż­nia­ne w żaden spo­sób lub były ozna­cza­ne nie­wła­ści­wie, np. sym­bo­lem wóz­ka inwalidzkiego.

Tyl­ko jed­na z 60 skon­tro­lo­wa­nych insty­tu­cji prze­tłu­ma­czy­ła na język migo­wy infor­ma­cje kie­ro­wa­ne do osób nie­sły­szą­cych. Pozo­sta­łe urzę­dy ogra­ni­czy­ły for­mę prze­ka­zu do komu­ni­ka­tu w języ­ku pisa­nym. Fak­tem jest, że Usta­wa o języ­ku migo­wym nie nakła­da bez­względ­ne­go obo­wiąz­ku tłu­ma­cze­nia tre­ści na język migo­wy, a okre­śla jedy­nie, że infor­ma­cja ma być dostęp­na dla tych, któ­rzy mają pro­ble­my ze słu­chem. Jed­nak dla czę­ści osób, któ­re uro­dzi­ły się głu­che lub stra­ci­ły słuch we wcze­snym dzie­ciń­stwie, każ­dy język pisa­ny, tak­że pol­ski, jest języ­kiem obcym. Dla osób głu­chych pod­sta­wo­wym, natu­ral­nym języ­kiem, w któ­rym komu­ni­ku­ją się spraw­nie i bez­stre­so­wo jest język migo­wy. Dla czę­ści tych osób opa­no­wa­nie języ­ka pisa­ne­go sta­no­wi wiel­ką trud­ność i dla­te­go urzę­do­we komu­ni­ka­ty w języ­ku pisa­nym mogą być dla nich nie w peł­ni zrozumiałe.

W zna­ko­mi­tej więc więk­szo­ści przy­pad­ków, zarów­no w urzę­dach, któ­re infor­ma­cji nie zamie­ści­ły, jak i w tych, któ­re dzia­ła­nia pod­ję­ły, efek­ty były podob­ne: brak moż­li­wo­ści kon­tak­tu dla osób z wada­mi słu­chu. W pierw­szym wypad­ku bowiem osób nie­sły­szą­cych w ogó­le nie poin­for­mo­wa­no o przy­słu­gu­ją­cych im i przy­go­to­wa­nych dla nich udo­god­nie­niach, w dru­gim wypad­ku teo­re­tycz­nie ofe­ro­wa­no roz­wią­za­nia uła­twia­ją­ce oso­bie głu­chej komu­ni­ka­cję z urzę­dem, jed­nak ta nie mogła z nich sko­rzy­stać, bo infor­ma­cje o uła­twie­niach i for­mach kon­tak­tu przed­sta­wia­ne były wyłącz­nie w języ­ku pisanym.

W inter­ne­cie

Skon­tro­lo­wa­ne insty­tu­cje nie były przy­go­to­wa­ne do komu­ni­ko­wa­nia się z inte­re­san­ta­mi w języ­ku migo­wym, tak­że te, któ­re takie przy­go­to­wa­nie dekla­ro­wa­ły. Tyl­ko trzy insty­tu­cje (z 60 zba­da­nych) korzy­sta­ły z tech­nicz­nych roz­wią­zań, umoż­li­wia­ją­cych oso­bom nie­zna­ją­cym języ­ka pisa­ne­go zdal­ne komu­ni­ko­wa­nie się z urzę­dem. W jed­nej oso­by głu­che za pośred­nic­twem inter­ne­to­we­go komu­ni­ka­to­ra audio­wi­zu­al­ne­go mogły skon­tak­to­wać się z pra­cow­ni­kiem urzę­du posłu­gu­ją­cym się języ­kiem migo­wym, w dru­giej — z tłu­ma­czem języ­ka migo­we­go, peł­nią­cym dyżur w wyzna­czo­nych dniach. Tyl­ko jeden z kon­tro­lo­wa­nych urzę­dów dys­po­no­wał roz­wią­za­niem, za pośred­nic­twem któ­re­go pro­fe­sjo­nal­ny tłu­macz języ­ka migo­we­go, w godzi­nach pra­cy urzę­du, na bie­żą­co w obec­no­ści urzęd­ni­ka, mógł tłu­ma­czyć roz­mo­wę z oso­bą niesłyszącą.

Zde­cy­do­wa­na więk­szość urzę­dów do zdal­ne­go komu­ni­ko­wa­nia z oso­ba­mi mają­cy­mi pro­ble­my ze słu­chem wyko­rzy­sty­wa­ła tyl­ko powszech­nie dostęp­ne roz­wią­za­nia tech­nicz­ne, np. pocz­tę elek­tro­nicz­ną, tak­że faks lub SMS, uzna­jąc je za odpo­wied­nie i wystar­cza­ją­ce, zapo­mi­na­jąc o tym, że czę­ści osób głu­cho­nie­mych zro­zu­mie­nie języ­ka pisa­ne­go spra­wia spo­re problemy.

W urzę­dzie

Usta­wa nakła­da na admi­ni­stra­cję publicz­ną (np. urzę­dy miast, gmin, urzę­dy skar­bo­we) obo­wią­zek zapew­nie­nia oso­bom z nie­peł­no­spraw­no­ścią słu­chu pomo­cy tłu­ma­cza języ­ka migo­we­go w kon­tak­tach bez­po­śred­nich. Aby sko­rzy­stać z tego roz­wią­za­nia oso­ba głu­cha musi wypeł­nić odpo­wied­ni wnio­sek, odpo­wied­nio wcze­śniej (trzy dni) zgła­sza­jąc zapo­trze­bo­wa­nie na taką usłu­gę. Tym­cza­sem żaden ze skon­tro­lo­wa­nych pod­mio­tów, któ­ry miał obo­wią­zek zapew­nie­nia tłu­ma­cza, nie prze­tłu­ma­czył na język migo­wy zamiesz­czo­nych na stro­nach inter­ne­to­wych for­mu­la­rzy zapo­trze­bo­wa­nia lub choć­by instruk­cji ich wypeł­nie­nia i zło­że­nia w urzędzie.

Tłu­ma­czem może być tak­że posłu­gu­ją­cy się języ­kiem migo­wym pra­cow­nik urzę­du (np. po prze­szko­le­niu), ale jak poka­zu­ją wyni­ki kon­tro­li NIK w bez­po­śred­nim komu­ni­ko­wa­niu się osób głu­chych z insty­tu­cja­mi nie spraw­dza się sto­sun­ko­wo popu­lar­ne i czę­sto sto­so­wa­ne roz­wią­za­nie — szko­le­nia z języ­ka migo­we­go dla urzęd­ni­ków. 47 skon­tro­lo­wa­nych urzę­dów (78 proc.) zatrud­nia­ło oso­by, któ­re ukoń­czy­ły kur­sy bądź dekla­ro­wa­ły zna­jo­mość języ­ka migo­we­go. Jed­nak w ponad poło­wie zba­da­nych przez NIK przy­pad­ków urzęd­ni­cy zna­li język migo­wy jedy­nie na pozio­mie pod­sta­wo­wym, a to nie wystar­cza­ło do efek­tyw­ne­go poro­zu­mie­nia się z oso­ba­mi głu­chy­mi, ani też do zastą­pie­nia cer­ty­fi­ko­wa­ne­go tłu­ma­cza. Śro­do­wi­sko nie­sły­szą­cych zwró­ci­ło uwa­gę kon­tro­le­rów na trud­no­ści w poro­zu­mie­niu się z prze­szko­lo­ny­mi urzęd­ni­ka­mi admi­ni­stra­cji publicz­nej, któ­rzy teo­re­tycz­nie mie­li być przy­go­to­wa­ni do ich obsłu­gi i na fakt, iż samo odby­cie kur­su bez prak­ty­ki w kon­tak­tach z oso­ba­mi posłu­gu­ją­cy­mi się języ­kiem migo­wym jest dale­ce nie­wy­star­cza­ją­ce. W tej sytu­acji wyku­pie­nie przez urzę­dy kur­sów moż­na uznać za jedy­nie for­mal­ne wypeł­nie­nie usta­wo­we­go wymogu.

Na takie szko­le­nia 26 urzę­dów w latach 2011 — 2014 wyda­ło łącz­nie bli­sko 130 tys. zł. pod­czas gdy usłu­ga pro­fe­sjo­nal­ne­go tłu­ma­cze­nia migo­we­go onli­ne to koszt ok. 100 zł miesięcznie.

NIK zwra­ca też uwa­gę, że insty­tu­cje „pierw­sze­go kon­tak­tu”: poli­cja, straż, pogo­to­wie, nie mają obo­wiąz­ku zapew­nie­nia tłu­ma­cza języ­ka migo­we­go (choć­by on-line) dla osób nie­sły­szą­cych. Mają jedy­nie obo­wią­zek dopusz­cze­nia do postę­po­wa­nia tłu­ma­cza wska­za­ne­go przez oso­bę głu­chą. Mimo tego jed­nak, np. poli­cja — m.in. ze wzglę­dów pro­ce­so­wych — raczej sta­ra się powo­ły­wać z wła­snej ini­cja­ty­wy tłu­ma­czy pro­fe­sjo­nal­nych. W żad­nym ze zba­da­nych przy­pad­ków NIK nie stwier­dzi­ła też odmo­wy moż­li­wo­ści sko­rzy­sta­nia z pomo­cy tłu­ma­cza przez oso­bę uprawnioną.

W kon­tak­tach z poli­cją oso­by z wada­mi słu­chu mają usta­wo­wo zagwa­ran­to­wa­ną tak­że moż­li­wość zgło­sze­nia spra­wy wyma­ga­ją­cej natych­mia­sto­wej inter­wen­cji za pośred­nic­twem wia­do­mo­ści tek­sto­wej SMS. Jed­nak takim roz­wią­za­niem dys­po­no­wa­ło jedy­nie osiem spo­śród 12 skon­tro­lo­wa­nych jed­no­stek poli­cji, przy czym żad­na, do cza­su roz­po­czę­cia kon­tro­li, nie poin­for­mo­wa­ła o nim osób upraw­nio­nych, przez co usłu­ga ta była dla nich prak­tycz­nie niedostępna.

W prak­ty­ce

Pro­wa­dze­nie spraw lub postę­po­wań wobec osób, o któ­rych było wia­do­mo, że są oso­ba­mi z nie­peł­no­spraw­no­ścią słu­chu zade­kla­ro­wa­ło 21 skon­tro­lo­wa­nych insty­tu­cji (35 proc.). W latach 2012–2014 łącz­nie roz­pa­trzy­ły one 912 takich spraw, kon­tro­lą obję­to 109 (12 proc). W zna­ko­mi­tej więk­szo­ści tych spraw (91) oso­by nie­sły­szą­ce radzi­ły sobie same lub korzy­sta­ły z pomo­cy osób przy­bra­nych (wspie­ra­ją­cych). Zba­da­ne postę­po­wa­nia prze­pro­wa­dzo­ne zosta­ły ter­mi­no­wo, rze­tel­nie i zgod­nie z ocze­ki­wa­nia­mi osób nie­sły­szą­cych. NIK pod­kre­śla, że na jakość obsłu­gi osób z wada­mi słu­chu nie­wąt­pli­wie korzyst­nie wpły­nę­ła życz­li­wa i otwar­ta posta­wa pra­cow­ni­ków kon­tro­lo­wa­nych instytucji.

W szko­łach i szpitalach

Z ankiet prze­pro­wa­dzo­nych przez NIK w ramach kon­tro­li wyni­ka, że do kon­tak­tów z oso­ba­mi nie­do­sły­szą­cy­mi i głu­chy­mi sła­bo przy­go­to­wa­ne są tak­że insty­tu­cje zdro­wia, uczel­nie wyż­sze i szkoły.

Ponad poło­wa (52 proc.) pla­có­wek zdro­wia ofe­ro­wa­ła pomoc tłu­ma­cza lub prze­szko­lo­ne­go pra­cow­ni­ka na każ­dym eta­pie postę­po­wa­nia medycz­ne­go, 57 proc. — przy reje­stra­cji. Pozo­sta­łe pla­ców­ki nie stwo­rzy­ły takiej moż­li­wo­ści, bądź dekla­ro­wa­ły brak kon­tak­tów z pacjen­ta­mi z nie­peł­no­spraw­no­ścią słuchu.

Moż­li­wość korzy­sta­nia przez stu­den­tów i słu­cha­czy z pomo­cy wska­za­ne­go przez nich tłu­ma­cza języ­ka migo­we­go w cza­sie zajęć dydak­tycz­nych, dekla­ro­wa­ło 79 proc. szkół wyż­szych, a 52 proc. zapew­nia­ło oso­bom głu­chym i nie­do­sły­szą­cym tłu­ma­cze­nie na język migo­wy prze­ka­zy­wa­nych treści.

Z usłu­gi wideo-tłu­ma­cza moż­na było sko­rzy­stać w 5 proc. pla­có­wek lecz­ni­czych i 7 proc. szkół wyższych.

Wnio­ski

Ponad trzy lata po wej­ściu w życie prze­pi­sów usta­wy o języ­ku migo­wym poziom dostęp­no­ści insty­tu­cji uży­tecz­no­ści publicz­nej dla osób głu­cho­nie­mych jest bar­dzo niski. Jak usta­li­li kon­tro­le­rzy NIK, głów­ną przy­czy­ną nie­do­sta­tecz­ne­go przy­go­to­wa­nia skon­tro­lo­wa­nych pod­mio­tów do obsłu­gi osób z nie­peł­no­spraw­no­ścią słu­chu, zwłasz­cza osób głu­chych, była nie­zna­jo­mość wystę­pu­ją­cych u tych osób ogra­ni­czeń w komu­ni­ko­wa­niu się z otoczeniem.

Nie­mal wszyst­kie insty­tu­cje komu­ni­ka­ty prze­zna­czo­ne dla ludzi nie­do­sły­szą­cych i głu­chych przed­sta­wi­ły w języ­ku pisa­nym, błęd­nie zakła­da­jąc, że wszy­scy oni czy­ta­ją i rozu­mie­ją ten język. Tym­cza­sem dla czę­ści osób głu­chych język pisa­ny — nawet pol­ski — jest języ­kiem obcym, a jedy­nym w peł­ni zro­zu­mia­łym języ­kiem jest język migowy.

Infor­mo­wa­nie osób głu­chych o przy­słu­gu­ją­cych im pra­wach w języ­ku, któ­ry nie zawsze jest w peł­ni zro­zu­mia­ły, czy­ni usłu­gi świad­czo­ne przez pod­mio­ty publicz­ne trud­no dostęp­ny­mi. Dla­te­go mając na uwa­dze szcze­gól­ne potrze­by osób głu­chych, a tak­że aby zapo­bie­gać nie­rów­no­ści w dostę­pie do życia publicz­ne­go osób z wada­mi słu­chu NIK pro­po­nu­je zmia­ny w usta­wie o języ­ku migo­wym, przede wszyst­kim wprowadzenie:

  • obo­wiąz­ku infor­mo­wa­nia o usłu­dze pozwa­la­ją­cej na komu­ni­ko­wa­nie się z urzę­dem oraz innych infor­ma­cji adre­so­wa­nych do osób nie­sły­szą­cych rów­nież w for­mie komu­ni­ka­tu w języ­ku migowym;
  • obo­wiąz­ku ozna­cza­nia infor­ma­cji kie­ro­wa­nych do osób z wadą słu­chu odpo­wied­nim zna­kiem gra­ficz­nym, tj. sym­bo­lem prze­kre­ślo­ne­go ucha lub sym­bo­lem „miga­ją­cych dłoni”;
  • obo­wiąz­ku udo­stęp­nia­nia roz­wią­zań umoż­li­wia­ją­cych komu­ni­ka­cję audio­wi­zu­al­ną z udzia­łem cer­ty­fi­ko­wa­ne­go tłu­ma­cza języ­ka migo­we­go lub posłu­gu­ją­ce­go się bie­gle tym języ­kiem urzędnika.

NIK pro­po­nu­je tak­że zobo­wią­za­nie „insty­tu­cji ratun­ko­wych”: poli­cji, stra­ży pożar­nej, stra­ży gmin­nych i pla­có­wek zdro­wia do zapew­nie­nia dostę­pu do usług tłu­ma­cza języ­ka migo­we­go dla osób z wada­mi słuchu.